Agradecimentos e resumo do II Workshop !


(Texto retirado do email que foi disparado para todos os membros do Fitness XP Group, fórum de discussão sobre inovação focado no mercado de Fitness & Wellness, para fazer parte do grupo visite: http://www.fitnessxpgroup.com.br).

Agradecemos a presença de todos que estiveram no II Workshop do Fitness XP Group. O evento foi um sucesso, e você fez parte disso.
O Fitness XP Group agradece também aos parceiros que palestraram e apoiaram o evento e aos membros que não puderam estar conosco nesse workshop, mas que durante esse ano tiveram papel fundamental no crescimento do grupo.
Abaixo segue para você um resumo do que foi apresentado.

Design Loyalty – Diagnóstico da Experiência do Cliente.
Tennyson Pinheiro, nos presenteou com uma excelente apresentação conceitual sobre a Era da Experiência, com cases de empresas antes commoditizadas e que se reinventaram.
Como ferramenta para a reestruturação estratégica apresentou um projeto de pesquisa inovador que permite que você tangiblize e entenda na prática como os seus clientes experimentam a sua Academia e se posicione definitivamente na “Era da Experiência”.
Das mais de 30 pesquisas que a Design Loyalty conduz foram apresentadas algumas como a de pontos quentes do website, mapa da experiência das áreas, NPS (medição da base de lealdade) e Etnografia (estudo do comportamento humano aonde ocorre e sem interferência).
Todas essas pesquisas permitem que a Academia realmente Inove, pois produzem idéias que já nascem conectadas a mente do cliente. Isso permite mudanças com menor investimento e maior taxa de retorno em uma era onde a propaganda tradicional e o marketing analítico já não tem mais força, a briga por preços encerra negócios e o cliente (ser emocional e complexo) é quem determina o mercado.

Contato: http://www.designloyalty.com.br

Microsoft (CompuBusiness) – CRM (customer Relationship Managament e CEM (Customer Experience Management).
Denis Ferreira, apresentou duas soluções de tecnologia inovadoras para que você garanta os resultados necessários para os seus clientes e estabeleça um padrão de atendimento PREMIUM e individualizado, necessários na “Era da Experiência”.
O CRM da Microsoft traz tudo que você precisa para controlar o seu pré-venda e venda. Uma ferramenta sem dúvida Inovadora, de fácil e rápida implementação. Como case do CRM foi apresentada a Equinox com um ROI (retorno de investimento) de 180% em 4 meses.
O RD, desenvolvido em parceria com a Design Loyalty, cuida do seu pós-venda e alavanca a base de clientes leais. O RD estabelece uma forma Inovadora de controle de entregas das promessas da sua Academia, transformando com inteligência de negócio carteiras enormes de clientes em pequenas amostragens que permitem ação Premium e individualizada. Como case do RD foi apresentada a Pelé Club com um ROI em 4 meses de 20% de aumento da base total de clientes.
Ambas as soluções possuem formatos de investimento e ROI que comportam pequenas e médias empresas.

Contato: http://www.compubusiness.com.br

Patrícia Totaro Arquitetura de Resultados- Arquitetura na era da Experiência.
Patrícia Totaro deu um show de expertise nos mostrando como aplica a gestão da experiência do cliente para projetar Academias que estejam preparadas para a “Era da Experiência”.
Patrícia apresentou como detalhes fazem a diferença, e nem sempre custam mais caro. Trazendo para todos idéias de como melhorar imediatamente a experiência dos clientes sem ter que investir necessariamente largas somas de dinheiro para isso.
Num segundo momento Patrícia mostrou como a identidade da Marca de uma Academia é importante, nos mostrando o caso da Eco-Fit que teve sua arquitetura completamente planejada ao redor da essência (identidade) que queria transmitir aos seus clientes. Patrícia também nos lembrou brilhantemente de que a Marca está nos 5 sentidos (visão, tato, audição, olfato e paladar) e não é apenas o seu logotipo, mas sim todas as percepções, emoções e sentimentos que os seus clientes experimentam e nutrem pelos seus serviços e produtos.

Contato: http://www.patriciatotaro.com.br

Agradecemos a presença e abertura de Waldyr Soares Presidente da Fitness Brasil e a toda equipe Fitness Brasil, visionários e agentes de mudança, que desde o início acreditaram no Fitness XP Group.

Com esse Workshop encerramos o ano de 2008. Iniciamos o grupo com 22 pessoas e hoje, após 6 meses, somos 470 líderes de mercado espalhados em 3 continentes. Ou seja, o grupo vem aumentando 5x de tamanho por mês de existência.
Queremos agradecer a todos que fizeram parte e contribuiram para esse crescimento e dizer que em 2009 muitas novidades virão:
– Publicação dos vídeos do II workshop no site do Fitness XP Group. (Janeiro 09)
– XP Pod Casts – Audio de entrevistas (a primeira já está no ar com Ginha Nader, confira no site do grupo)
– Mais Workshops em 2009.

Site do grupo: http://www.fitnessxpgroup.com.br

Fidelização… vamos combinar uma coisa!

Todo mundo adora falar a palavra FidelizAR. Outro termo que está na moda é encantAR.
A maioria das pessoas não sabe é por onde começAR.

Então ai vai uma dica sobre por onde começar:

Esqueça toda a baboseira sobre “TREINAR TREINAR TREINAR TREINAR a sua equipe para que eles façam igual ao pessoal da Disney e sorriam o tempo todo”. Não não vai dar certo. Pessoas não são robôs, em nenhum dos dois lados. Ou seja, mesmo que sua equipe não tenha a menor resitência em sorrir robóticamente, o seu cliente (que não é um andróide) vai perceber que não há emoção naquilo.
Treinamento é fundamental, mas macacos também são “treináveis”. E o ser humano é um ser maravilhoso capaz de muito mais que o macaco mais esperto. Então para explorar o potencial da sua equipe você precisa de mais que treinamento.

Ok … isso é o que NÃO fazer…… então o que fazer?

Observe a sua empresa por três angulos:

1) Sua identidade de Marca. Encontre a sua paixão e dissemine.
Ninguem da Disney sorri o tempo todo porquê foi treinado para isso. Eles sorriem o tempo todo porquê eles AMAMMMMMMM trabalhar ali e todos tem um orgulho de serem funcionários e discipulos de Walt Disney que não tem tamanho.

-> Primeiro sua Marca tem que inspirar, para depois sua equipe transpirar. Aí sim, a partir desse ponto, o treinamento pode ser usado como estratégia de fidelização.

2) Seu processo de gestão – Troque o sentido dele.
Implemente uma metodologia de gestão que permita que todos os seus funcionários (sério…todos… sim até o faxineiro) tenham o poder de gerar idéias (que são inclusive de graça).
Isso vai fazer com que você aproxime sua estrutura de seu cliente e aos poucos comece a inverter o sentido da gestão, criando estratégias com base em insights de como os seus clientes consomem o seu serviço.

3) Pesquise (CONSTANTEMENTE) o foco dos seus clientes.
Elabore pesquisas (ou contrate uma empresa para isso), que mapeiem constantemente como os seus clientes pensam e experimentam o relacionamento com os seus serviços ou produtos. Use essa informação para enriquecer os insights do passo

Somente então: Bem vindo a Era da Experiência, observe seus números de fidelização crescerem e seus concorrentes morrerem.

Quer fidelizar ? Então trabalha nessa tríade aí de cima, não tem receita mágica. Como diz o meu amigo Jô Furlan: “Toda receita mágica tende a ser estúpida”.

Mapeando para conquistar !

15:05 – Chego a uma loja de operadora de celular em shopping famoso da zona sul de São Paulo e sou surpreendido por um simpático atendente sorridente que anota o motivo da minha visita na loja e me pede para retirar uma senha.
Alguns clientes se encontram amontoados na porta da loja. Motivo do alvoroço ? Todos querem o seu IPHONE, inclusive eu.

15:45 – Minha senha parece não chegar nunca, continuo em pé na porta da loja junto com mais 5 ou 6 pessoas. Não que não exista espaço dentro da loja. Somente não há cadeiras, e esperar em pé dentro de uma loja dá em qualquer um a sensação de estar numa fila de banco. Melhor no corredor, vendo o movimento e observando o painel digital que parece fazer uma dança sem fim dos números : 356, 12, 05, 500, 501, 14 … O meu sendo o 1657… desolador.

16:00 – Bom … santa APPLE… só ela para fazer eu e mais 8 pessoas ficarmos em pé na frente de uma loja ansiosos para por a mão num telefone. Sorte da operadora que existem LOVEMARKS como a APPLE ou ela perderia 18 mil reais em negócios só nesses 40 minutos. Sim… cada IPHONE sai em média 2200 reais. Mas pelo menos, pensei eu, já que não tem banco para sentar posso tentar ir até o café que fica na esquina do corredor do shopping e buscar uma Coca Cola Zero. E lá fui.

16:04 – Obviamente ninguem na loja da operadora pensou em colocar um painel do lado de fora da loja para que eu pudesse tentar com esforço enxergar meu número… então se passaram 4 minutos e já estou tenso para voltar com medo de minha senha expirar e a fila do café não anda.

16:10 – Ufa! Aqui estou eu de novo. Não via a hora de voltar a ficar em pé na porta da loja. Pelo menos consigo “acompanhar” o painel digital (apesar de nenhuma matemática parecer explicar o padrão com que se move) .

16:35 – Agora sim sou atendido por uma menina sorridente, simpática e que faz de tudo para que eu saia de lá o mais rápido possível já falando no meu IPHONE. E consegue, apesar do sistema da loja não colaborar a maioria do tempo. São 16:50 e eu estou enfim deixando a loja.

Saldo :

1) Sorriso e bom atendimento nem sempre são sinônimos de uma experiência memorável e encantadora. Ou seja, treinamento NÃO é tudo.

2) Todas as pessoas que estavam ali para comprar um IPHONE são clientes PREMIUM !! Afinal quem mais paga 2.200 reais em um telefone ?

Resumindo, a operadora durante toda essa fase de venda dos Iphones perdeu uma excelente oportunidade de providenciar um atendimento PREMIUM e diferenciado para clientes especiais. E isso não custaria muito mais do que algumas cadeiras e uma máquina de café, biscoitos e água. (Ah e claro, uma calibragem naquele painel doido!).

Ou seja, uma campanha com custo baixíssimo e retorno altíssimo em poder de fidelização, jogada no lixo por falta de observar. Quanto mais se considerarmos a regra: 1% dos clientes (os fiéis) são os responsáveis geralmente por gerar 30% da receita total.

E olha… ali naquela fila, por um café e alguns biscoitos alguns até matariam!

Abram o olho. A resposta não está em melhorar processos somente, e também não está no bom treinamento dos funcionários somente (que nesse caso foram sempre gentis e cordiais).

A real resposta virá se você dedicar tempo e recursos para observar e entender o seu cliente.

Cliente novo !

Genial a campanha da SPRINT, que apresenta uma realidade presente em diversos mercados entre eles na indústria de Fitness.
Vale chamar atenção para o fato : LEALDADE NÃO SE COMPRA! . Nenhuma Marca se transforma em “LoveMark” através de cartões de recompensa, milhas, brindes, bicicletas e etc…
O cliente somente irá gerar real valor após tempo suficiente de convívio para que possa ter verificado a consistência com que você entrega suas promessas e surpreende.

Ao invés de investir em brindes e bônus, invista em entender como os seus clientes pensam e interagem com você. Esse estudo vai te trazer idéias melhores sobre o que fazer para conquistar a atenção e o carinho dos seus clientes.